Usługi wspólne 2.0: redefiniowanie sektora w erze cyfrowej

Branżę usług wspólnych dla biznesu czeka ewolucja, kształtowana m.in. przez postęp technologiczny i zmiany demograficzne

Co to oznacza dla przyszłości sektora i ludzi, którzy w nim pracują?

Centra usług wspólnych stały się kluczowym filarem wielu firm, zapewniając opłacalne i efektywne wsparcie w procesach HR, księgowych, IT czy logistycznych. Kilka tego typu organizacji posiada również Grupa ABB. Jedną z największych jest Globalne Centrum Usług Wspólnych (Global Business Services – GBS) w Krakowie, zatrudniające ponad  2000 osób, które mam zaszczyt i przyjemność od prawie roku kierować.

Według danych Randstad, w Polsce w szeroko rozumianym sektorze usług biznesowych (Business Process Operations – BPO i Shared Services Centers – SSC) zatrudnionych jest ponad 400 tys. osób[i], które na co dzień pracują zarówno dla firm zewnętrznych, jak i swoich organizacji macierzystych. To największy rynek usług wspólnych w Europie[ii]. Mimo spowolnienia związanego z pandemią oraz wojną na Ukrainie, sektor ten nie przestaje się rozwijać. Wiele wskazuje na to, że ten trend utrzyma się również w najbliższych latach.

Wynika to m.in. z niesłabnącego trendu konsolidacji i centralizacji procesów biznesowych. Wiele globalnych firm planuje lub właśnie przechodzi przez taką transformację rozwijając się i migrując do centrów usług wspólnych coraz więcej procesów.

I choć wiele organizacji często decyduje się na zlokalizowanie obsługi swoich operacji w Azji, to mało która z nich skupia swoje centra usług wspólnych tylko na jednym kontynencie lub w jednym kraju. Obecnie przedsiębiorstwa dążą do tego, żeby taką działalność dywersyfikować – niektóre procesy wykonują m.in. w Indiach, Malezji czy na Filipinach, ale cześć jest zazwyczaj realizowana w Europie Środkowo-Wschodniej, np. w Rumunii, Polsce czy na Węgrzech. Lokalizacje europejskie są kluczowe zwłaszcza w kontekście strategicznych i eksperckich elementów różnych biznesowych procesów. Dlatego Polska w dalszym ciągu będzie cieszyła się powodzeniem jako atrakcyjne miejsce inwestycji.

Obiecująca przyszłość, ale nie zabraknie wyzwań

Oczywiście stoją przed nami również wyzwania: niż demograficzny, konkurencja kosztowa z innymi lokalizacjami oraz automatyzacja procesów. Wszystkie te czynniki będą miały wpływ na kształtowanie tej branży w najbliższych latach.

Największą wartością sektora usług wspólnych są ludzie i dostęp do odpowiedniej liczby wykwalifikowanych pracowników. Trendy demograficzne w Polsce wskazują jednak, że liczba ludności nie rośnie, a dużo młodych osób emigruje. W dłuższej perspektywie może to w jakimś stopniu ograniczać pulę dostępnych specjalistów, co potencjalnie wyhamuje napływ nowych inwestycji, a jednocześnie zwiększy zarówno rotację pracowników w tej branży, jak i koszty ich przyciągnięcia oraz zatrzymania w firmie.

To łączy się też z kolejnym trendem: poszukiwaniem przez organizacje możliwości lokowania obsługi procesów w krajach bardziej atrakcyjnych kosztowo niż Polska, głównie azjatyckich. Czy to zagrozi polskiemu rynkowi? Niekoniecznie, ale na pewno go zmieni.

Przewagą polskiego rynku usług wspólnych jest to, że rozwija się już od około 20 lat, jest bardzo dojrzały i – mimo niżu demograficznego – wciąż zasobny w dobrze wykształconych pracowników. A ci są branży bardzo potrzebni. Obserwujemy więc, że trend migracji procesów do krajów bardziej atrakcyjnych pod względem kosztów dotyczy tych mniej skomplikowanych procesów, ale jednocześnie do naszego kraju przenoszona jest obsługa rosnącej liczby operacji o większej kompleksowości, ponieważ mamy odpowiednią liczbę specjalistów, którzy są w stanie je właściwie obsłużyć. Nasz krajowy rynek usług wspólnych będzie więc ewoluował w stronę bardziej zaawansowanych procesów oraz takich, które wymagają, aby były wykonywane w europejskich strefach czasowych, bliżej rynków macierzystych, na których operują dane firmy.

Automatyzacja: szansa czy zagrożenie?

Na to, że polska branża usług wspólnych będzie odchodzić od obsługi najbardziej podstawowych procesów, ma też wpływ ostatni ze wspomnianych wcześniej czynników: wdrażanie automatyzacji i sztucznej inteligencji.

Czy mogą one zahamować rozwój branży? Z jednej strony automatyzacja będzie prowadzić do eliminacji pewnych zadań, którymi dotąd się zajmowaliśmy, ponieważ maszyna zrobi to za nas efektywniej, ale z drugiej – to my będziemy musieli umieć zarządzać tą technologią, dostosować ją do naszych wymagań, bo nie jest ona w stanie wyręczyć nas we wszystkim. Musimy wiedzieć, jak ją odpowiednio wykorzystać, a do tego są potrzebne odpowiednie kompetencje. Z jednej strony sztuczna inteligencja wyeliminuje więc potrzebę wykonywania pewnych prac – tych podstawowych, prostych, transakcyjnych – ale z drugiej wykreuje nowe rodzaje zadań, w których tylko specjaliści i eksperci, a nie maszyny, mogą się odnaleźć.

Coraz bardziej pożądani będą wysoko wykwalifikowani pracownicy, eksperci w danych dziedzinach, np. w finansach osoby zaznajomione z międzynarodowymi standardami rachunkowości. Cenione będą wysoko rozwinięte kompetencje analityczne, umiejętności zwinnego odpowiadania na zmiany, jak również zarządzania kompleksowymi projektami i zespołami na skalę regionalną czy globalną.

Możemy się za to spodziewać zautomatyzowania procesów księgowych, procesów zamówień czy fakturowania. Nie musi to jednak oznaczać rosnącego bezrobocia. W związku z postępującym niżem demograficznym, automatyzacja będzie jedną z recept, stanie się naturalną konsekwencją zmian demograficznych oraz wsparciem w realizowanych na co dzień zadaniach, które będziemy mogli wykonywać sprawniej.

Sektor usług wspólnych wciąż ewoluuje. Będzie się zmieniał, ale sądzę, że będą to zmiany na dobre. Opowiem o nich więcej na zbliżającym się panelu: „Przyszłość sektora BPO w Polsce”, 25 kwietnia podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.

[i] https://www.randstad.pl/blog-hr/trendy-rynku-pracy/wplyw-pandemii-na-rozwoj-sektora-ssc-bpo-w-polsce/

[ii] https://www.magazynrekruter.pl/jak-wyglada-sektor-ssc-w-polsce/