ABB Care – partnerski model serwisu

Znaczenie pojęcia „serwis” zmieniło się w ostatnich latach diametralnie. Nie jest to już tylko interwencja w okresie gwarancji, czy doraźna pomoc techniczna

Serwis to dzisiaj doradztwo i wsparcie użytkowników urządzeń. To odpowiedzialność firmy za swoje produkty przez cały okres ich działania. To także partnerstwo z klientem, by aparatura, urządzenia i systemy przyczyniały się do wydajniejszej, niezawodnej i tańszej działalności przedsiębiorstwa. Tak przynajmniej patrzy na swój serwis ABB, a oczekiwania i reakcje użytkowników potwierdzają, że jest to dobry kierunek rozwoju.

Serwis to proces długofalowy. Obejmuje cały cykl życia urządzenia, od okresu gwarancyjnego, przez jego kilkunastoletnią eksploatację, aż po wycofanie z użytkowania. Do niedawna serwis skupiał się na pierwszym z tych elementów, a później interweniował w przypadku awarii. To się jednak zmieniło dekadę temu. ABB opracowała i wdrożyła wówczas model zarządzania cyklem życia produktu, którego podstawą jest serwis proaktywny.

Jego głównym założeniem jest zapewnienie pełnego wykorzystania danego urządzenia czy rozwiązania. Firma zapewnia wsparcie dla użytkowników i umożliwia płynne wprowadzenie nowego produktu w momencie, gdy kończy się okres serwisowania wykorzystywanych przez klienta systemów.

Żeby realizować proces serwisowy długofalowo, musimy na bieżąco wiedzieć, co dzieje się z urządzeniem i reagować w zależności od sytuacji

– o zdalnym serwisie robotów mówi Adam Małż, szef Serwisu Robotyki ABB.

Urządzenia diagnostyczne i monitorujące są w stanie przekazywać dane na odległość, więc pozyskiwanie informacji nie wymaga naszych wizyt u klienta, a dane te pozwalają lepiej dopasowywać obligatoryjne przeglądy okresowe czy zareagować w przypadku pierwszych symptomów nieprawidłowości, zanim jeszcze nastąpi awaria.

ABB_care

Opcja korzystniejsza finansowo

ABB Care, czyli partnerski model serwisu, to nowa propozycja ABB dla klientów. Serwis ma stać się bowiem nie tyle wyspecjalizowaną służbą interwencyjną, co doradcą i partnerem użytkownika produktów i systemów. Takie partnerstwo ma polegać przede wszystkim na wspólnym dbaniu o sprawność i niezawodność pracujących urządzeń. Kluczowe jest tu również słowo proaktywny, ponieważ użytkownicy nie chcą mieć nie tylko problemów z zakupionym sprzętem, ale nie chcą nawet zajmować się jego techniczną obsługą.

Czasami słyszymy podczas rozmów, że życzeniem szefostwa firmy jest „nie słyszeć” o naszym urządzeniu

– dodaje z uśmiechem Adam Małż.

Oznacza to tylko tyle, że firma nie chce mieć problemów, bo jeśli pojawiają się problemy, to o urządzeniu „słychać”. Dlatego oferujemy klientowi spokój, przejmując opiekę nad urządzeniem w ramach serwisu proaktywnego.

Jest to rodzaj obsługi technicznej, za którą w pełni odpowiada serwis ABB. Umów tego typu pojawia się więcej, ponieważ użytkownicy zaczynają coraz bardziej cenić pewność pracy i niezawodność urządzeń. Jednocześnie nie muszą utrzymywać własnych rozbudowanych służb technicznych. Poza tym, jest to opcja w dłuższej perspektywie korzystniejsza finansowo.

To dość widoczny trend, choć trudno jeszcze powiedzieć o masowości takiego podejścia do serwisu

– uważa Radosław Kowalczyk, szef Serwisu Transformatorów w ABB.

Wiąże się to bowiem z pewnym kosztem stałym, na który część klientów patrzy bardzo niechętnie. Ale wystarczy jedna „porządna” awaria, dłuższy przestój zakładu, konieczność wzywania serwisu w trybie interwencyjnym, by przekonać się, że niewielki, choć stały koszt, jest jednak bardziej opłacalny.

Sygnał naturalnego zużycia części

Każdy produkt, w zależności od cyklu życia, ma swój harmonogram przeglądów, konserwacji i wymian zużywających się podzespołów. Trzeba o tym pamiętać, ponieważ pominięcie drobiazgu, jakim jest na przykład wentylator, może poskutkować awarią całego urządzenia i znacznie wyższymi kosztami. Umowa serwisowa z takiej konieczności zwalnia – harmonogram niezbędnych prac prowadzi serwis zewnętrzny, który z odpowiednim wyprzedzeniem umawia dogodny dla przedsiębiorstwa czas prac. Może to być planowa przerwa techniczna lub wakacyjne obniżenie poziomu produkcji.

Ogromnym wsparciem dla utrzymania urządzeń w najlepszej kondycji jest stały monitoring. Pozwala na bieżąco obserwować najważniejsze parametry i z odpowiednim wyprzedzeniem reagować na pojawiające się anomalie w działaniu.

Jeśli na przykład zauważamy, że opory jakiejś przekładni w robocie zwiększają się, to w pierwszej kolejności sprawdzamy, czy nie został zmieniony charakter jego pracy, czy nie zwiększono obciążenia

– tłumaczy Adam Małż.

Najczęściej jednak jest to sygnał naturalnego zużycia części, wówczas – na podstawie dynamiki zmian – szacujemy, w jakim czasie może nastąpić awaria i wcześniej dokonać prewencyjnej wymiany. Dzięki temu nie dochodzi do sytuacji, że w pewnym momencie robot drastycznie traci wydajność lub wręcz przestaje działać.

Monitoring pozwala również obserwować pewne dane pozatechniczne, na przykład czas pracy poszczególnych urządzeń, ich obciążenie czy zużycie energii, są to informacje bardzo ważne z punktu widzenia optymalizacji linii technologicznej oraz przyszłych inwestycji

– dodaje Radosław Kowalczyk.

Mając pełną wiedzę na temat rzeczywistego obciążenia poszczególnych urządzeń, można przeprojektować cały system tak, był służył optymalnie, nie był przeciążany, a jednocześnie najlepiej wykorzystany.

ABB care

Fundamentem działania jest człowiek

Kiedy mija faza wsparcia technicznego i zaczyna w sposób naturalny brakować części zamiennych i kolejnych uaktualnień dla systemów, przychodzi czas na wymianę, ewentualnie modernizację lub retrofit. Takimi działaniami znacząco można poprawić sprawność urządzenia, przywrócić mu pierwotne funkcje i rozpocząć na nowo cykl życia, począwszy od okresu gwarancyjnego. Jest to najczęściej wymiana elementów mechanicznych, na przykład w transformatorach przegląd przełączników zaczepów, regeneracja oleju czy suszenie izolacji. Wymienia się również podzespoły elektroniczne, ponieważ dotychczas używane są już zazwyczaj niedostępne, a bardzo często nowa technologia powoduje, iż podzespoły są znacznie tańsze i bardziej energooszczędne. ABB od wielu lat zajmuje się prowadzeniem modernizacji „pod klucz”. Ma kompetentną kadrę w zakresie zarządzania projektami i co niezwykle ważne – może czerpać z doświadczeń zagranicznych z realizacji wykonywanych na całym świecie.

Podstawową sprawą jest zmiana postrzegania przez klientów serwisu jako służby gwarancyjnej i interwencyjnej, na rzecz roli doradczej i wsparcia technicznego, jakiego udzielamy już od wielu lat

– podsumowuje Radosław Kowalczyk.

Jednak bez względu na zaawansowanie techniczne systemów monitorujących i analitycznych, fundamentem działania naszego serwisu zawsze będzie człowiek. Jego wiedza, doświadczenie i umiejętność wykorzystania dostarczonych danych. I bez względu na rozwój technologii, to się nigdy nie zmieni.

Artykuł pochodzi z Magazynu Dzisiaj: www.abb.pl/dzisiaj

Kategorie and Tagi
O autorze

Sławomir Dolecki

Jestem niezależnym dziennikarzem, reporterem i redaktorem. Specjalizuję się w tematyce związanej z energetyką, infrastrukturą krytyczną i ochroną środowiska. Z firmą ABB jestem związany od roku 1998.
Skomentuj ten artykuł