Herstellen op afstand: geen sciencefiction bij ABB

Monitoren op afstand deed ABB al. Maar herstellen op afstand met behulp van augmented reality, dat is nog een stapje verder.

Daardoor kunnen jonge service engineers sneller het terrein op. Ervaren service engineers kunnen hun expertise beter inzetten. Het resultaat? De klant wordt sneller geholpen!

Bij Volvo Cars Gent draaien meer dan 500 ABB-robots mee in de productie. Per dag worden er in Gent honderden auto’s geproduceerd. Elke uitval is duur en moet tot een minimum worden beperkt. Het is dus essentieel om voor elk probleem dat opduikt zo snel mogelijk een oplossing te vinden, waarbij er bij voorkeur geen ABB-medewerker on-site hoeft te gaan.

ABB ging voor die uitdaging in zee met Viu More, een bedrijf dat digitale apparatuur levert die speciaal daarvoor opgeleide Volvo-technici handsfree laat communiceren met een ABB-service engineer. Beiden beschikken over handsfree smart glasses of een tablet. Ze zetten een videochat op waarbij de service engineer van ABB als het ware meekijkt over de schouder van de Volvo-technicus. Daarbij is het mogelijk om via chat, voice en augmented features de best mogelijke remote ondersteuning te geven.

De aanpak van Viu More en ABB speelt in op een aantal evoluties in de industrie en de arbeidsmarkt. Klanten vragen steeds kortere response tijden: alles moet sneller en fouten worden steeds minder getolereerd. Ondertussen voelen bedrijven de vergrijzing toenemen, met een grote uitstroom van oudere en ervaren werknemers tot gevolg, terwijl er op de arbeidsmarkt een war for talent heerst. Het is moeilijk om nieuwe medewerkers te vinden, en als je ze vindt, hebben ze vaak niet de juiste opleiding voor een specifieke niche.

Instructievideo

Het proefproject in Gent oogt veelbelovend. Na evaluatie wordt mogelijk beslist om de dienst ook aan andere klanten en voor andere toepassingen aan te bieden. De voordelen zijn groot: de expert hoeft zich niet te verplaatsen naar de site en de herstelling wordt dus veel sneller uitgevoerd. Jonge service engineers kunnen op afstand worden bijgestaan door een meer ervaren collega. Dat neemt een hoop stress weg bij de mensen op het terrein. Ze staan er niet langer alleen voor: als ze de oplossing niet vinden, is er hulp op afstand beschikbaar.

Nog een plus: de support call wordt opgenomen. Zo kunnen de technici zelf de herstelling achteraf nog eens bekijken en ervan leren. Op termijn ontstaat zo een volledige databank aan instructievideo’s om problemen op te lossen. De gezichten van de technici komen trouwens niet in beeld, alleen hun handen en de aantekeningen die ze maken op het scherm.
Viu More zorgde er ook voor dat de informatie van de ABB-sensoren uit de Powertrain in real time wordt geïntegreerd in het platform. Terwijl de technicus de herstelling uitvoert, kan hij zelf een augmented dashbord samenstellen op zijn laptop met alle relevante informatie over het defect.

De kracht van mensen

Het geheim van het succes zit hem nochtans niet in al die mooie technologie, maar in hoe de service engineers van ABB en de Volvo-technici ermee omgaan. Hoe beter zij hun werk uitvoeren, hoe groter het succes. Het is een illusie dat je mensen zou kunnen robotiseren door ze met technologie uit te rusten. De oprichters van Viu More komen uit de procesindustrie en we weten dus heel goed hoe het er op de werkvloer aan toe gaat.

Viu More is dan ook van in het begin van het project met de mensen van de werkvloer aan tafel gaan zitten. De weerstand die onvermijdelijk opduikt bij een verbeteringsproces, werken Viu More en ABB weg door kleine pilootprojecten op te zetten, waarin zo’n tiental medewerkers betrokken worden, zodat het succes kan worden aangetoond voor het project in de hele organisatie wordt uitgerold. Wat bij dit project hielp, was dat zowel Viu More als ABB al leverancier waren van Volvo en elkaar goed konden uitdagen en aanvullen. Beide bedrijven zijn er ook van overtuigd dat de traditionele klant-leveranciersrelatie niet meer bestaat. Het gaat nu om onderling samenwerken, ook tussen multinationals als ABB en Volvo en een kleine speler zoals Viu More.

Het geheim van het succes zit hem ook in de eenvoud. Mensen worden niet overladen met technologie. En voorts helpt het om in te zetten op processen die al vrij goed lopen. Last but not least geraken de medewerkers er gaandeweg ook van overtuigd dat het systeem geen banen zal kosten, maar hun werk zal vergemakkelijken. Het systeem helpt om de workload voor iedereen aanvaardbaar te houden, zodat medewerkers maximaal aan boord kunnen worden gehouden. En minder mensen in de file, de klant sneller kunnen helpen en de kinderen op tijd van school kunnen halen omdat je niet zelf bij de klant bent, daar kan niemand tegen zijn.

Categorieën and Labels
Over de auteur

Herwig De Vadder

Service Manager Robotics bij ABB in de Benelux. Herwig heeft een master’s degree in services management van Vlerick Business School. Bij ABB sinds 2012.
Opmerking bij dit artikel plaatsen