La réparation à distance ne relève plus de la science-fiction chez ABB

La surveillance à distance était déjà une réalité chez ABB.

Avec la réparation à distance – en recourant à la réalité augmentée -, une étape supplémentaire est franchie. Elle permet aux jeunes service engineers d’être plus rapidement opérationnels. Leurs collègues plus expérimentés peuvent quant à eux faire un meilleur usage de leur expertise. Et le client est aidé plus rapidement.

Chez Volvo Cars Gent, plus de 500 robots ABB sont actifs dans la production. Chaque jour, des centaines de voitures sont assemblées dans cette usine. Tout arrêt de la production doit être réduit au minimum car cela coûte cher. Pour chaque problème qui se pose, il est donc essentiel de trouver très rapidement une solution. Et de préférence sans la présence d’un collaborateur d’ABB sur place.

Pour relever ce défi ABB s’est associé à l’entreprise Viu More. Celle-ci fournit des équipements numériques qui permettent aux techniciens de Volvo – spécialement formés – de communiquer avec un service engineer d’ABB en mode mains libres. Pour ce faire, les deux interlocuteurs, qui disposent de lunettes intelligentes mains libres ou d’une tablette,entament une discussion vidéo. Le service engineer d’ABB voit ce qui se passe comme si il regardait par-dessus l’épaule du technicien de Volvo. La voix, la discussion vidéo et les fonctionnalités de réalité augmentée permettent ainsi d’offrir la meilleure assistance à distance.

L’approche de Viu More et d’ABB répond à un certain nombre d’évolutions dans l’industrie et sur le marché du travail. Les clients veulent une solution toujours plus rapide : tout doit aller plus vite et les erreurs sont de moins en moins tolérées. Entretemps, vieillissement de la population se fait ressentir par les entreprises qui voient partir leurs profils plus âgés et expérimentés alors que le marché du travail est en proie à une guerre des talents. Difficile de trouver de nouveaux collaborateurs dans ce contexte, et les nouveaux candidats ont rarement la formation adaptée pour une niche spécifique.

Des vidéos enregistrées et donc riches en enseignements

Le projet pilote mis en place à Gand semble prometteur. Après évaluation, ce nouveau service pourrait être implémenté chez d’autres clients pour des applications différentes. Les avantages sont importants. L’expert n’a plus besoin de se déplacer chez le client et la réparation est donc effectuée beaucoup plus rapidement. Si les jeunes service engineers ont besoin d’aide, ils peuvent être assistés à distance par un collègue plus expérimenté. Cela enlève pas mal de stress aux personnes sur le terrain qui ne sont plus seules : lorsqu’elles ne trouvent pas la solution à un problème, elles ont accès à une aide à distance.

Autre atout de ce système d’assistance : l’appel vidéo est enregistré. Cela permet aux techniciens de revoir la réparation et d’en tirer des enseignements pour la suite. À terme, une base de données complète de vidéos pédagogiques va être créée pour résoudre les problèmes. Le visage des techniciens n’apparaît pas à l’écran ; seules leurs mains et les notes qu’ils prennent sont visibles.

Viu More a également veillé à ce que les informations des capteurs ABB du Powertrain soient intégrées à la plateforme en temps réel. Pendant que le technicien effectue la réparation, il peut assembler un tableau de bord en réalité augmentée sur son ordinateur portable avec toutes les informations pertinentes sur la panne.

L’importance des collaborateurs

Le secret de la réussite ne réside pas dans cette belle technologie. Il repose sur la manière dont les service engineers d’ABB et les techniciens de Volvo l’utilisent. Il est illusoire de penser qu’on pourrait robotiser les personnes en les dotant de technologie. Les fondateurs de Viu More, issus de l’industrie de transformation, savent donc très bien comment ça se passe dans une usine.

C’est donc dès le début du projet que Viu More a consulté les collaborateurs de l’atelier. Pour faire face à la résistance qui surgit inévitablement lors d’un processus d’amélioration, Viu More et ABB ont mis en place de petits projets pilotes impliquant chacun une dizaine de collaborateurs. Cette technique permet de démontrer le bien-fondé du projet avant de le déployer dans toute l’organisation. Le fait que Viu More et ABB étaient déjà fournisseurs de Volvo a aussi facilité le projet. . Les deux entreprises pouvaient donc bien se challenger et se compléter mutuellement.  De plus, elles sont convaincues que la relation traditionnelle client-fournisseur n’existe plus. Aujourd’hui, il s’agit de travailler ensemble, y compris entre des multinationales comme ABB et Volvo et de plus petits acteurs comme Viu More.

Le secret de la réussite réside donc dans la simplicité. Personne n’est surchargé de technologie. Le projet pilote met également l’accent sur les processus qui fonctionnent déjà correctement, mais surtout :il permet aux collaborateurs d’être progressivement convaincus que le système ne leur coûtera pas d’emplois, mais facilitera au contraire leur travail. Il aide à maintenir une charge de travail acceptable pour tous, afin d’assurer une rétention maximale du personnel. Moins de collaborateurs d’ABB dans les embouteillages, la possibilité d’aider le client plus rapidement et celle aussi de récupérer les enfants à l’école à temps parce que vous ne devez plus vous rendre chez le client… autant d’avantages incontestables du système d’assistance à distance.

Catégories and Tags
L’auteur

Herwig De Vadder

Service Manager Robotics chez ABB au Benelux. Herwig est titulaire d'un master en gestion des services de la Vlerick Business School. Chez ABB depuis 2012.
Commenter cet article