Field-Service 4.0?

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Die Umsetzung des "Internet of Things, Services and People" hat beim ABB-Service bereits begonnen.

Werden sich industrielle Serviceleistungen wie Reparatur und Wartung in naher Zukunft verändern? Wo liegen im Service die Chancen der viel diskutierten „Industrie 4.0″?

Egal ob erste, zweite oder dritte industrielle Revolution: Serviceingenieure, die im Kundendienst technische Anlagen reparieren und warten, gab es immer. Das war bei der ersten Dampfmaschine so, dann bei der zunehmend automatisierten Fertigung. Und auch die Digitalisierung wird daran nichts ändern. Über diese verschiedenen Stufen der Industrialisierung hinweg, mussten Serviceanbieter ihre Kundendienstleistungen allerdings stetig weiterentwickeln.

Zur traditionellen Vor-Ort-Reparatur hinzu kamen Telefon-Support und Remote-Services, bei denen sich der Servicetechniker „aus der Ferne“ auf ein Gerät oder System aufschaltet und eine Fehlerdiagnose erstellt oder sogar einen Fehler behebt.

Industrie 4.0 oder „Internet of Things“ ist in aller Munde und steht für die Vision einer Industrie, bei der alle Wertschöpfungsketten vernetzt sind. ABB spricht hier vom „Internet of Things, Services and People“ und bezieht den Menschen in seine Betrachtung ein. Schließlich ist und bleibt der Mensch ein wesentlicher Teil der Wertschöpfungskette. Bei Installation und Inbetriebnahme, bei Reparatur und Wartung, bei Umbau und Modernisierung von Anlagen und Komponenten im industriellen Umfeld sind die erforderlichen Arbeitsschritte meist sehr komplex.

Ferner unterscheiden sich die Umgebungsbedingungen und der Zustand von Betriebsmitteln von Fall zu Fall. Daher ist nicht damit zu rechnen, dass diese Dienstleistungen in naher Zukunft ohne Zutun eines Menschen automatisiert vor Ort erbracht werden können.

Was ist neu am „Internet of Things, Services and People“?

Nichtsdestotrotz verändert das „Internet of Things, Services and People“ den Service in der Automatisierung und in der Energietechnik.

Mehr und mehr Geräte und Komponenten werden zukünftig miteinander und in einen zentralen Datenspeicher hinein kommunizieren, häufig als „Cloud“ bezeichnet. Geräteinformationen sind dann in einer solchen “Smart Factory” überall und jederzeit verfügbar und können für servicerelevante Dienste genutzt werden. Eine Entwicklung, die bereits begonnen hat.

Noch sind allerdings nur ein sehr geringer Teil der Geräte und Systeme aller Wertschöpfungsketten kommunikationsfähig und vernetzt. Es wird wahrscheinlich noch mehrere Jahrzehnte dauern bis sich dies großflächig geändert hat. Bis dahin sind die vor Ort durch Bedien- oder Servicepersonal aufgenommenen Informationen zu Funktion und Status von Betriebsmitteln unverzichtbar und bilden die Basis für optimale Instandhaltungsdienstleistungen.

Neu an Industrie 4.0 ist, dass standardisierte Software-Dienste auf Basis standardisierter Semantik zum Einsatz kommen. Grundlage und Voraussetzung hierfür ist eine ebenfalls standardisierte Syntax für die Speicherung von konsistenten Zustandsdaten, die idealerweise an nur einer Stelle gespeichert sind („Single Source of Data“). Ob in der Cloud oder in einer konventionellen Datenbank ist dabei unerheblich, wichtig ist die allseitige Vernetzung dieser Informationen in einem dynamischen Informationsnetzwerk.

Die Grundlagen sind geschaffen

ServIS, das System von ABB zur Speicherung und Verwaltung aller Informationen über die installierte Basis an ABB-Produkten, ist für ABB eine wesentliche Grundlage, die neue Welt des „Internet of Things, Services and People“ zu realisieren.

Über mobile Endgeräte wie Tablet, Smartphone oder Laptop hat der Serviceingenieur heute bereits alle erforderlichen Informationen zu ABB-Produkten oder -Systemen vor Ort verfügbar: Lifecycle-Status, technische Daten und Dokumentation, Serviceberichte vorheriger Wartungen und empfohlene Servicemaßnahmen.

Die neue Drivetune-App für Frequenzumrichter von ABB ist ein gutes Beispiel für einen solchen dynamischen Dienst. Alle Informationen sind entweder in der ServIS-Datenbank selbst abgelegt oder werden bei einer Abfrage unmittelbar aus damit gekoppelten Systemen eingeholt. Ergänzt werden können diese um aktuelle Informationen aus Monitoring-Systemen, die aktuelle Statusdaten senden. Bei einer Servicemaßnahme werden diese Daten vom Serviceingenieur ergänzt und sofort wieder in das System zurückgespielt. Der Field-Service interagiert situationsbedingt als Teil der neuen Informationswelt.

Augmented Reality im Service © ABB
Augmented Reality im Service © ABB

Die weitere Entwicklung

Augmented oder Virtual Reality-Lösungen können zukünftig dabei helfen, den Field-Service immer besser dabei zu unterstützen, eine stetig wachsende Vielfalt an Geräten und Systemen zu betreuen.

Der aufgrund des demografischen Wandels zu erwartenden Knappheit an geeignetem technischen Personal kann somit entgegengewirkt werden. Ein zusätzlicher Aspekt ist die Entwicklung von immer besseren Empfehlungen für zustandsbasierte und vorausschauende Wartung. Nur umfassende Informationen über die installierten Komponenten erlauben eine optimierte Wartungsplanung durch produktspezifische Algorithmen. Derartige Dienste sind teilweise schon heute verfügbar. Diese allerdings so weiterzuentwickeln und in das Dienstleistungsportfolio einzubinden, dass die Betreiber von ABB-Produkten und -Systemen einen zusätzlichen Nutzen davon haben, wird die Herausforderung in naher Zukunft sein.

Service im industriellen Umfeld muss sich also auch aufgrund des wachsenden „Internet of Things, Services and People“ auf Veränderungen einstellen müssen – bei ABB sind wir hier schon auf dem Weg. Eine Auswahl der genannten Systeme und mobilen Applikationen für den Service zeigt ABB neben vielen anderen Servicelösungen auf der diesjährigen Hannover Messe – schaut doch vorbei und diskutiert mit uns die Herausforderungen für den Service der Zukunft in der Energie- und Automatisierungstechnik!

ABB auf der Hannover Messe 2015: 13. bis 17. April in Halle 11, Stand A 35

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Über den Autor

Hans-Martin Bothmann

As Head of Sales and Account Management of Power and Automation Service Germany I am responsible for the cross-divisional issues in marketing and sales for service. As part of the implementation of our service strategy, we work on even better aligning the services offerings to our customers' needs and offering them more actively. My tasks include service-specific communication activities such as our Service Portal on the web or the central service presence at Hannover Messe. In my free time I like to ride bicycle, as well with my family. Furthermore, I regularly organize sailing trips on the Mediterranean Sea, often I have ABB colleagues in my crew. Als Leiter Vertrieb und Account Management Service Energie- und Automatisierungstechnik Deutschland bin ich verantwortlich für die bereichsübergreifenden Marketing- und Vertriebsthemen im Service. Im Rahmen der Umsetzung unserer Servicestrategie arbeiten wir z.B. daran, die von uns angebotenen Serviceleistungen noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden auszurichten und diese stärker aktiv anzubieten. Zu meinen Aufgaben gehören auch servicespezifische Kommunikationsaktivitäten, wie beispielsweise unser Serviceportal im Web oder der zentrale Serviceauftritt auf der Hannover Messe. In meiner Freizeit fahre ich gerne Fahrrad, auch mit meiner Familie. Außerdem organisiere ich regelmäßig Segeltörns auf dem Mittelmeer, häufig habe ich auch ABB-Kollegen in meiner Crew.
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